「何が言いたいの？」「・・・もう一回説明してくれる？」
上司や先輩、同僚たちからこんな風に言われた経験がある人、実は結構多くいます。
そして、質問者が意図しない回答を返した際にこのやり取りは発生します。
なぜ、こんなコミュニケーションエラーが発生するのか。
この記事では、そんなコミュニケーションエラーが発生する理由から解決方法、聞かれたことには簡潔に答えることが大事だということを紹介します。
質問に対する回答が一致しない人の心理
質問に対して回答ができない（何を言っているかわからない）人は
「どうやって自分の責任では無いように言おうか」
と考えており、業務に対して「やらされてる」「指示された作業をただ行っている」など、受け身で業務についている人は、質問を投げかけられるとかなりの確率で「言い訳」のような回答が飛んできます。
思考停止の状態でただただ作業だけをしている状態のため、価値観や学ぶ姿勢、知識といった問題を解決するための能力が欠けた状態です。
他にも、最初から最後まで説明してから回答する人。
これは、
「回答する前に事前に情報を伝えなきゃいけない」
と、思い込んでしまうことでおこります。
説明はとても大切ですが、質問者が欲しい回答にたどり着くまでに時間がかかるため「何を言っているのかわからない」と思われてしまうことがあります。
質問の種類
質問をする側もどういった回答がほしいのかを明確にするために、質問の方法を考える必要があります。
そのため、質問には「オープンクエスチョン」「クローズドクエスチョン」という2通りの質問方法が存在し、単純な質問からお客様との商談のクロージングに至るまで使用することができます。
この項では、そんな質問方法について紹介します。
オープンクエスチョン
相手に答えに制限を設けず、自由に答えてもらう質問方法です。
「～についてどう思いますか？」「今後はどうされる予定ですか？」といった、何を答えても良いような質問をオープンクエスチョンといいます。
質問を投げかけた相手から、より多くの情報を引き出す際に便利な質問方法です。
ただし、相手があまり親しくない人の場合、心理的負担を強いる可能性があるため使用する際には注意が必要になります。
その場合、5W1Hを使って答えやすく制限を作るのも有効になります。
【5W1H】
Who：誰が・誰に
What：何を
When：いつ
Where：どこで
Why：なぜ
How：どのように
クローズドクエスチョン
相手に「はい」「いいえ」といった二者択一や「AまたはＢまたはＣ」といった回答の範囲を限定した質問方法です。
相手の考えや事実を明確にした時などに有効とされる質問方法になります。
ただし、多用しすぎると相手を追い詰めるような、尋問のように感じさせてしまう可能性があるため注意が必要です。
質問に対してしっかりと回答できる人が上手くいく
質問者からの問いかけに対し、的確な回答ができる人は職場でもプライベートでも、とても信頼されるでしょう。
それは質問に答えられるということだけではなく「あなたの話をしっかりと聞いています。」という意思表示としても受け取ってもらえるからです。
どうすれば質問に簡潔に答えられるようになるのか
どうすれば質問者の質問に「簡潔」に答えられるようになれるのか。
この項では、2つの回答方法を紹介します。
YES・NOで答える
最も簡単で、質問者の問に対して簡潔に答える方法は「YES・NOで答える」ことです。
「～できますか？」「～に来れそうですか？」「～お願いできますか？」
これらの質問に対して
「できます。」
または
「できません。」
と最初に答えるだけ。
もし、その回答に対して説明が必要なら質問者から「なぜ？」と聞かれます。
その時に改めて理由を説明することで、相手に「何を言っているのだろうか。」と思われることが少なくなります。
YES・NOで答えられない質問には「一言で言うと」で答える
「YES・NO」で答えられない質問に対しては、最初に
「一言で言うと」
と、つけてみてください。
これを最初に口に出してしまえば、頭の中で「回答を一言でまとめないといけない。」と無意識的に考えてしまい、言いたいことをまとめやすくなります。
「YES・NO」で答えることができない質問内容の場合に重宝する考え方なので、参考にしてみてください。
まとめ
この記事では、聞かれたことには簡潔に答えることが大事であることを紹介しました。
質問への回答の仕方次第で、信頼のされ方に大きく差ができてしまうこともあります。
上司や先輩から「何を言っているのかわからない」「もう一回説明して」など、言われた経験のある人は今一度、「質問者が意図する部分は何なのか」「一言で言うと・・・」と、焦らず心の中で自分に問いかけながら答えてみてください。
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